德深壁挂炉故障维修客服中心《今日汇总》

“ 在商场门口被无人机撞头，怎么维权 ” ？

“ 服了，在网购平台买到假乳液了 ” 。

“xx 手机维权！质保期内右上角漏液，维修中心拒收 ” 。

最近，我发现小红书上，总能刷到各种各样维权贴，从网购日常百货到滴滴绕路，再到线下服务质量。。。

对世间万物的不满，都有人在小红书进行维权。

初见这些维权贴，让人十足疑惑，在其他平台买了东西，跑来小红书发帖有什么用，只为抱怨吗？

但很快一条评论解答了我的疑惑： “ 公关部会主动联系你的 ” 。

有这么灵？

划拉一番各大维权贴的评论区就会发现，这番操作不但管用，而且解决问题的速度超乎你的想象。

现在的小红书，给人一种新一代《 1818 黄金眼 》的即视感。

遇上滴滴司机拒载求助无门，发个小红书，客服立刻出现在评论区给你解决。

在天猫超市购物疑似出现问题，站内客服没解决，小红书上发个帖子，天猫超市官方客服循声而来。

就连高速加油，感觉自己被强制消费了，都被高速石油服务区的人给联系上了。。。

这些帖子有的流量不大，品牌账号却总能第一时间关注到，所以一开始我以为是机器人，跑这糊弄事、安抚情绪来的。

但其实并不是这样。

之前我同事就告诉我， “ 前两天我刚在小红书上控诉了一个洗面奶，天猫超市很快给我打电话退款并且退了钱 ” 。

对于这些热衷于维护自己品牌形象的商家而言，在小红书刷到写自家的小作文，就像看到一个千万吨级当量的核武器，被按下了发射的按钮。

如果不及时跟进撤销，算法一推，谁知道这玩意砸自己身上的后果？

所以现在小红书上出现了一种奇妙景象，各家的公关高强度进行舆论监控，严防小作文，在你评论区评论的速度，比他们自家客服还迅猛。

不过仔细一想，这事好像不太对啊，如果客服解决了问题，大家何必还要费劲来小红书写小作文替自己伸冤呢？

是什么让小红书能从一个内容平台变为维权圣地？

说出来你可能不信，现在在小红书上维权，可能是少数能让商家和消费者都皆大欢喜的方式了。

让我们先来回顾一下，早年间的维权渠道。

早在互联网萌芽时期，维权靠的是消费者热线跟电视台民生话事节目。

湖南的《 都市一时间 》，山东的《 生活帮 》，而浙江的《 1818黄金眼 》作为其中的佼佼者，前有 “ 没有眉毛 ” 小吴哥，后有看腰被骗紫金陈，光理发店跟美容店的故事都够出一个系列。

总之，都是权威媒体，出镜的是记者，身后还有强大的律师和教授资源，在巨大的曝光量前，心中有愧的商家们往往败下阵来，消费者权益得到保护。

当然，随着互联网的发展，这一套就不再好用了。

效率太低，也不普适嘛。

关注力跟交易模式都在向线上转移，各种民生变成了 APP ，网购平台、外卖平台、网约车平台、家政平台，而维权的渠道变成了平台的人工客服以及差评。

目前来说，打差评，应该是当代最重要且普遍的维权方式了。

甚至可以说，差评一度成为了当代年轻人炮制的文字里，最用心的那个。

但同样的，我们也能在各式各样的平台里，看到商家的各种不服，两边互不相让，堪称天雷地火，针尖麦芒。

之所以有这么多互怼，因为各种平台方都会针对差评设置惩罚，让服务不够好的商家付出代价，这让差评从一种仅供后来者参考的主观评价，逐渐变成了一种修复机制。

消费者一旦打出一星，威力不亚于德国入侵波兰，波士顿倾茶。

按理说，差评的体系已经逐渐完整了，各种服务问题总应该能解决了吧？

也没有。

对于商家来说，差评的威力大得有点过头。

餐饮店主 Z 告诉差评君，有差评主要是店铺在平台上的分会低，客户会因为分低或者差评犹豫是否来你家这吃，一个差评可能得 10 个好评或者 20 个好评才能把分整回来。

总之，会影响店铺流量，影响消费决策，最终让商家赚不到钱。

所以不少品牌会把差评跟店铺业绩挂钩，迫于业绩等压力，轻则互怼，重则因为纠纷直接上新闻。

但很多差评是没啥道理的。

三年前开过甜品店的朋友 D 告诉差评君， “ 如果是送慢了，送漏了，东西丢了撒了，这种客观事实，绝大多数店主都是直接赔付，现在店家也基本都没脾气。但绝大多数纠纷你很难评 ” 。

“ 比如我之前就有一个差评，怪我杨枝甘露不够稀，我们家是芒果打的，肯定比注水的粘稠，而且饮食口味本身就众口难调 ” 。

还有人打差评，跟菜品本身都没关系。

就是想要商家 “ 顺手帮忙 ” ，没有得到满足，就不高兴了呗。

像这样的，与其说是差评，不如说是一种报复和发泄。

然而，无论商家有没有错，差评带来的影响是差不多的：流量降权，或者劝退之后的卖家。

所以，如今差评的权力已经远超过了 “ 一条评价 ” 本身，对商家造成了极大威胁，背离了“ 修复机制 ”的初衷。

这也就导致，咱们现在想通过差评来维权越来越困难了。

互联网上早就有不少消费者表示，因为怕商家找麻烦，所以很多时候已经不敢打差评了。

即便不上门找麻烦，也可能会通过电话等各种方式，要求你把差评删掉。

即便不是差评，中评也不行。

这样的博弈，让这套评价体系不断地通货膨胀。市场基本进入了一个没有好评就是差评，一有差评就是 “ 死刑 ” 的状态。

如果你近几年叫过家政类服务，比如空调安装、宽带上门等等，有没有过被现场逼着写好评的经历？

先是口头说老板给个好评，要是你没反应，他就顺势往你边上一站，盯着你的手机给他评价，甚至有些直接拿走你的手机自己操作。

如果有些师傅你当场含糊推拉过去了，他们回家以后还会给你发消息， “ 老板，如果你不打好评，我拿不到钱 ” 。

这就导致哥们通过差评进行维权，总感觉要么会惩罚一波其他打工人，背上道德包袱；要么遇上死猪不怕开水烫的商家，懒得搭理你。

如此种种，让这个体系越来越不可靠，而我们用差评维权也变得越来越困难。

至于通过人工客服解决问题？先绕过 AI 再说吧。。。

而作为消费者，当然不得不继续寻找维权渠道。

小红书，可能就是新时代的维权 “ 核威慑 ” 。

为啥？

一方面，就像开头咱们说的那样，现在的品牌方都太尊重小红书了，排队在小红书的评论区，在线加急处理问题。

英区 IP 投诉一句 “ 英国喜茶不用新鲜水果，而用冷冻果泥 ” ，广东 IP 的喜茶当天回应。

大家现在做攻略都是去小红书，一家店铺好不好吃，一款产品好不好用，一个地方好不好玩，都要第一时间去小红书上搜。

所以在这里发差评就特有意义，会被很多做攻略的人看到。

另一方面，这种传播带来的负面伤害，对于商家来说反而是延迟的，可控的。

因为这些问题往往直接面向公众，由他们直接进行评判，如果是消费者本身的问题，很多用户会现场反驳，充当判官角色；如果处理得当，那么大家也并不会对你有什么想法，甚至可以把危机公关转换为正向公关。

最重要的是，你想想啊，咱们处理纠纷的重点是啥？

声量啊。

依靠足够强大的算法，在小红书上，这些 “ 负面攻略 ” 一旦被看到，很可能就会 “ 滚雪球 ” 成负面舆情，毕竟被无人机撞到头的妹子，简单发了一篇推文，点赞直接上千，类似的案例还有很多。

不光这些上市公司和大型品牌认这套，很多小店主同样得尊重小红书上传来的一切风吹草动。

因为算法能精准锁定你的同城客户，店主通过小红书进行口碑运营已经成了惯常套路，不赶紧妥善处理，自己主号都被群众冲了，那还做啥生意。

就差评君看来，虽然维权渠道一直迭代，但维权的核心从未改变：就是发声主体的影响力。

所谓的影响力主要两个维度：话语重量和影响范围。

而现在各种基于算法推送的平台无疑是给个人的声量开了个挂，不仅仅是小红书，抖音也是啊，如果你能有理有据有趣的说出自己的经历，说不定隔几天就变成万转内容了，品牌方眼巴巴求你回复。

找客服维权，你会觉得是自己在对抗一个平台，孤军奋战，而在小红书维权，倒有种背靠平台的力量，千军万马对抗一个品牌的感觉。

家人们不是白叫的。

只是，同样是算法，小红书作为主图文平台比抖音这样的短视频平台门槛更低一些，也更注重消费类目和个人的力量。这也是为啥大家最后选择了它作为维权平台。

但仔细想想，当初差评的诞生，不是为了想找任何的麻烦，只是让大家有个维护自身权益的出口。

非常讽刺的是，时至今日，大家还是在不停转换阵地，寻找新兴渠道。

普通人想要维护自身的正常权益，仍然要面对困难重重，代价昂贵的社会现实。

撰文：渡渡鸟武士

编辑：莽山烙铁头 & 面线

美编：萱萱

图片、资料来源：

小红书：岛主（装修版、瑶瑶瑶瑶酱~、圈圈、你的滑稽已欠费、多说两句等

《1818黄金眼》等